DEDICATORIA:
AGRADECIMIENTO
Un agradecimiento muy especial a la Universidad Privada de Moquegua José Carlos Mariátegui por acogerme en sus aulas; así como también a todos los docentes, en especial mi profesor del curso Metodología de la Enseñanza por guiar los pasos del conocimiento científico; y a todos mis compañeros de aula.
RESUMEN
La capacitación ha cobrado mayor importancia
para el éxito de las organizaciones. La capacitación desempeña una función
central en la alimentación y el refuerzo de estas capacidades, por lo cual se
ha convertido en parte de la columna vertebral de la instrumentación de
estrategias. Las tecnologías en rápido cambio requieren que los empleados
afinen de manera continua su conocimiento, aptitudes y habilidades, a fin de
manejar los nuevos procesos y sistemas.
En la presente monografía se hace un estudio de
la capacitación, el entrenamiento y se indica cómo elaborar planes para la
administración de recursos humanos. La razón fundamental de capacitar a los
nuevos empleados es darles los conocimientos, aptitudes y habilidades que
requieren para lograr un desempeño satisfactorio. Ya sea que se llame
capacitación o desarrollo, la capacitación es actualmente el gran negocio. Por
ejemplo, un estudio concluyó que las compañías suscriptoras de “Personnel
Journal” gastaron aproximadamente 5 300 millones de dólares en capacitación y
desarrollo el año pasado, un aumento del 38% desde dos años antes.
PALABRAS CLAVE: Capacitación, entrenamiento, la administración y el personal, recursos humanos, desarrollo humano, planificación laboral.
INTRODUCCIÓN
La comunicación, es quizás, el factor fundamental de
nuestra relación con los demás, pero en ocasiones actúan interferencias que nos
impiden obtener una correcta interpretación por parte del receptor. Un ejemplo
claro de esto se da en el plano laboral, cuando se generan malos entendidos
entre quienes emiten los mensajes y sus destinatarios.
Esto se transmite claramente hacia el público externo de
una organización, por eso, para que exista una comunicación óptima con el
exterior, es importante corregir las posibles fallas u obstáculos que puedan
surgir en el seno interno de una empresa.
La comunicación interna está destinada a los miembros que
integran la organización, y varios profesionales coinciden en que la nueva
concepción del mundo empresarial, establece que es un instrumento indispensable
para lograr mayor compromiso y consenso, dentro de la estructura que la
compone.
En su libro La comunicación en el trabajo, Judith Taylor,
indica que un preparador o coach de las comunicaciones es un medio para ayudar
a los individuos, de modo que consigan rendimiento y lo mantengan, y aclara,
“la máxima eficacia se consigue fomentando tanto el progreso profesional como
el personal”.
Para la autora, la finalidad del preparador es que las
personas aprendan a fijarse objetivos, plantearse sus propias metas y, sobre
todo, obtener enseñanzas de los fracasos tanto como del éxito. Es por eso que
el rol del comunicador interno debe considerar, como sus tareas principales,
realizar diagnósticos, detectar y prevenir problemas dentro de las
organizaciones.
Taylor también destaca que quien asuma ese rol de
comunicador interno, debe presentar características tales como: capacidad para
analizar el rendimiento y dones de relación interpersonal. Esto supone aplicar
la escucha activa, interrogación, comunicación de feedback y desarrollo de la
confianza mutua.
Está comprobado que si se logra, dentro de una
organización, un nivel claro de entendimiento y comunicación, los resultados
son positivos. Porque, de esta manera,
podemos “hablar el mismo idioma” que nuestro público y lograr transmitirle sin
interferencias nuestro propio mensaje.
CAPITULO I
LA COMUNICACIÓN EN EL AMBITO
LABORAL
La Comunicación en el ámbito laboral
La comunicación, como se vio en la sección anterior, es una
actividad diaria de todas las personas. Y así como es importante en las
relaciones personales, lo es también en las organizaciones.
En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus
compañeros, superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe información, da
o recibe instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas
y relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una
buena comunicación en las organizaciones laborales.
La comunicación es responsabilidad de cada empleado de la
institución. Todos participan de ella (el presidente, personal de línea, etc.).
La comunicación efectiva con empleados, clientes, accionistas, vecinos de la
comunidad y otros públicos es esencial para la empresa. Las relaciones con la
gente se establecen al comunicarse efectivamente con ellos.
En las organizaciones existen relaciones comunicativas
tanto con el ecosistema interno como con el externo en que se desenvuelve la
empresa. Por eso se clasifican dos Niveles de Comunicación Empresarial:
• Interna: la que se da en el universo mismo de la
organización, de la empresa con sus empleados.
• Externa: la que se da en el universo de la sociedad, de
la empresa hacia el público en general, sus clientes potenciales y
proveedores.
Comunicación interna.
La comunicación interna
busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia,
que la gerencia también conozca el pensamiento de los empleados, y que los
empleados se conozcan entre sí.
En la empresa actual, es muy importante hacer llegar la
suficiente información a los trabajadores para que se sientan implicados en los
distintos proyectos. Además, hay que contar con su opinión. La responsabilidad de iniciar y mantener una
buena comunicación recae en los directivos.
La mayoría de los
conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comunicación existente
entre los diferentes niveles jerárquicos
A manera general, los elementos que intervienen en el
proceso de comunicación se identifican de la siguiente manera:
Emisor: En un
contexto de interés para la empresa, los emisores son aquellas personas que
pueden emitir mensajes para el beneficio de la comunidad interna de la compañía
y para el progreso de la entidad.
Aunque también pueden tomar el papel de emisores a cualquiera de sus
empleado de la compañía.
En algunas empresas existe un departamento o gerencia
específica que se encarga de todas las comunicaciones que la empresa hace a sus
empleados. Dependiendo del tipo de organización
del tamaño de esta.
Código: Dentro de la comunicación interna, el código debe
asignar a los mensajes dimensiones de comprensión a las comunicaciones dentro
de la misma, ya sea de la empresa a sus empleados o entre ellos mismos.
Mensaje: el mensaje en la comunicación interna toma en
cuenta tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere
transmitir, como la intención. Todas estas categorías son sometidas a un
conjunto de leyes estrictas de composición.
La mayoría de las comunicaciones internas de una empresa
tratan sobre eventos de la misma, información de la empresa, beneficios para
empleados, promociones, etc.
Receptor , el mensaje puede estar dirigido a una persona en
concreto o a un grupo sin precisar nombres de personas.
Canales: Dentro de la empresa hay una infinidad de canales
de comunicación, ya sean formales,
informales, personas, o lugares. El canal debe de asegurar el flujo de
comunicación eficaz.
Algunos canales formales de comunicación interna son:
boletines, pósters, convocatorias, audiovisuales pedagógicos, ediciones
internas de información, inserciones en el sobre de sueldo, correos
electrónicos, etc.
Algunos canales informales de comunicación interna son:
departamentos, secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores y
receptores a la vez.
También existen lugares que son considerados como canales
básicos de comunicación. Algunos en los que la comunicación se da de manera
natural, son: oficinas, auditorio, cafetería, corredores, elevadores. Otros que
estan diseñados específicamente para llevar a cabo procesos de comunicación,
son: salas de juntas, círculos de calidad, etc.
La circulación de información en la empresa se puede
realizar de múltiples formas. La organización de los canales por los que debe
fluir la información hasta llegar a sus destinatarios conforma las redes de
comunicación.
En la empresa, estas redes de comunicación permiten
combinar las distintas direcciones que puede tomar la información: ascendente,
descendente y horizontal.
Estas redes pueden
ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas
espontáneamente entre los trabajadores. Ambos canales se superponen y se
complementan, aunque en ocasiones se manifiestan muy diferentes.
El grado de correspondencia entre ambos puede indicar el
nivel de adecuación entre la estructura y los canales formales de comunicación.
Cuando la diferencia es muy significativa, revela que hay deficiencia en los
canales formales de comunicación establecidos por la empresa.
Redes de comunicación formal
Establecidas por las empresas con el objetivo de hacer
llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada.
Estas redes formales respetan la jerarquía empresarial y
sólo tienen en cuenta el puesto de los individuos, no su personalidad.
Los flujos de comunicación formal han de ser regulares,
estables y previsibles, evitando así la sobrecarga o insuficiencia de
información, que daría lugar a problemas de distorsión y omisión y serían
fuentes de rumores incontrolados.
Los tipos más frecuentes que pueden adoptar estas redes
formales se muestran, a continuación, en el siguiente cuadro.
Las redes en "cadena", en "Y" y en
"estrella" muestran una elevada tendencia a la centralización de la
información, ofreciendo una comunicación más eficaz. Las otras redes forman un
sistema más descentralizado, pero aumentan el nivel de satisfacción de los
trabajadores al sentirse partícipes de las informaciones transmitidas.
Redes de comunicación informal
Surgen espontáneamente de las relaciones que se establecen
entre las personas, por la afinidad o las necesidades personales. El fin de
esta red informal es satisfacer las necesidades sociales de las personas.
Estas redes aumentan el interés de los empleados, los
mantienen informados y les ayudan a crecer y desenvolverse mejor en su entorno
laboral. Por lo general, representan un efecto positivo para la empresa, aunque
a veces pueden tener efectos negativos que absorben en exceso el interés de los
empleados. Los flujos de comunicación informal mejoran la comunicación en la
empresa al crear canales alternativos y, normalmente, más rápidos y eficaces
que los formales.
En definitiva, estas redes sirven para sustituir redes
formales ineficaces, expresar sentimientos que no pueden circular por la red
formal y agilizar la comunicación.
Los efectos de estas redes sobre la empresa pueden ser
positivos y negativos.
La comunicación descendente
En la comunicación descendente, más frecuente que la
ascendente, la información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la
empresa. El contenido de esta comunicación es toda aquella información que
ayude a las personas a comprender mejor su función y la de los demás; que
incremente el sentido de solidaridad con la empresa; y que refuerce la
motivación u autoestima de los trabajadores.
El caso más típico de comunicación descendente es la
transmisión de órdenes, que se realiza en tres fases.
Algunos canales de
comunicación ascendente:
Boletín o periódicos de empresa
Circulares
Manuales de empresa
Tablones de anuncio
Folletos de bienvenida
Entrevistas
Cursos de formación
La comunicación ascendente
Es aquella que discurre hacia arriba en la estructura
jerárquica de la empresa. El alcance y la eficacia de este tipo de comunicación
dependen en gran medida de la cultura de la organización.
Desarrolla, entre otras, las siguientes funciones:
Permite a los mandos
superiores conocer los problemas del personal.
Facilita la integración y participación de los
trabajadores.
Influye en una adecuada toma de decisiones.
Promueve la mejora de la calidad.
No obstante, este tipo de comunicación en las
organizaciones suele ser escasa o de poca fiabilidad. Las causas más habituales
se pueden resumir en las siguientes:
Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.
La información fluye
distorsionada.
Los jefes no admiten
de buen grado las críticas a su gestión.
Algunos canales de
comunicación ascendentes:
Encuestas
Sondeos de opinión
Manual de empresa
Informes a la dirección
Reuniones con subordinados
La comunicación horizontal
La transmisión de información entre grupos de trabajo o
personas que están al mismo nivel jerárquico se denomina comunicación
horizontal.
Este tipo de comunicación es fundamental para conseguir una
coordinación entre los miembros de la empresa, aunque, frecuentemente, la
organización empresarial se opone a la creación formal de flujos de información
horizontal, porque considera que toda información debe ser tamizada por el
escalón superior correspondiente.
Se sabe que la comunicación horizontal es más intensa que
la vertical, dado que las personas se comunican con mayor sinceridad y libertad
con sus iguales que con sus superiores.
Además, la comunicación horizontal evita la pérdida de tiempo que supone e que
cada información que se desee transmitir a un igual pase primero por el mando
superior y luego baje al destinatario original de esa información.
La comunicación horizontal en la empresa:
Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.
Evita malos entendidos.
Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.
Facilita la coordinación.
Propicia el consenso en la toma de decisiones.
Procedimientos de
comunicación horizontal
Debate
Grupos de estudio
Seminarios
Visitas a departamentos.
La comunicación horizontal puede estar o no formalizada. En
caso de no estarlo, corre sus riesgos, pues puede crear conflictos al omitir
los canales verticales formalmente establecidos.
Comunicación externa
La comunicación externa es más compleja desde el punto de
vista administrativo y operativo. Concierne a todas las relaciones que tiene la
empresa con el ámbito exterior, y con el público para transmitir la identidad
corporativa.
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación
externa en la empresas, se identifican a continuación:
1. Emisor: es la empresa misma, en donde existe un carácter
corporativo de la emisión de los mensajes. Cada acto de comunicación será
producido de acuerdo a pautas homogéneas elaboradas en base a la cultura de la
empresa. Cada funcionario de la entidad
sabrá ejecutar en cada situación el
comportamiento comunicativo en línea con la identidad de la empresa.
Ejemplo: en un banco, cada funcionario (gerente de
sucursal, jefe de cobranzas, auxiliar de cartera) puede escribir una carta a un
cliente, conceder o negar un préstamo, llamar para cobrar vencimiento, actuando
siempre como representante de la empresa.
2. Códigos: son los comportamientos funcionales de la
empresa. Son los códigos operativos para la transmisión externa de la identidad corporativa.
3. Mensaje: es la
identidad corporativa convertida en unidades de comunicación.
4. Canal: Los canales son varios.
Algunos canales de comunicación que se utilizan en las
organizaciones son: teléfono, juntas,
carteles, anuncios, cartas, páginas de internet, volantes, etc.
5. Receptor: Son los
clientes actuales o potenciales, públicos selectos, la opinión pública,
líderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc.
La comunicación externa comprende tres dimensiones:
publicidad, relaciones públicas e información comercial.
Publicidad
"La publicidad corporativa es la comunicación destinada a establecer, desarrollar, realzar
y/o cambiar la imagen corporativa de una organización" (Bob Worcester,
1978).
La publicidad corporativa es un proceso de comunicación
comercial enfocado a persuadir a los consumidores actuales y potenciales sobre
las virtudes de la empresa. Trata la imagen de la empresa, más que la de un
producto. El público es visto como sujeto activo de consumo potencial.
En este tipo de comunicación externa, la empresa transmite
una responsabilidad ideológica e intelectual, que marca la línea ideológica de
la publicidad.
El mensaje, como se mencionó, son los atributos que tiene
la empresa, como el profesionalismo, la tecnificación, honorabilidad, solidez
económica, seguridad, calidad de sus productos.
Los canales que se utilizan para este tipo de comunicación
son los medios masivos ( impresos, gráficos, auditivos radiales, TV, vallas
publicitarias, internet, carteles, pósters, etc.) y los medios directos (envío
de folletos, cartas publicitarias, cartas de iniciativas, etc.)
Por ejemplo, Banamex está realizando publicidad, para
promocionar su solidez como banco: los 115 años que tiene.Por medio de
comerciales televisivos, de radio e impresos .
Su publicidad hace referencia sólo a la institución como tal, no a los
servicios que ofrece.
Relaciones Públicas
Las Relaciones Públicas son la diplomacia de la empresa y
el fundamento de su "política exterior" para colocar su imagen en el
sistema económico y social al que pertenece.
Este tipo de comunicación se enfoca al público en general,
más allá de los consumidores. Trata al público como un sujeto de opinión.
No se orienta a la parte comercial, sino a la promoción
fuera del círculo de ventas, como son los eventos que coloquen la imagen de la
empresa por encima de todo aspecto comercial. Trata las relaciones de la
empresa con el público masivo, así participa en la dinámica nacional, como
unidad social de la opinión pública.
En esta comunicación, el mensaje no es tan importante, sino la creación de ambientes, escenario, eventos,
etc.
El emisor es la empresa como un corporativo ideológico y
operacional.
El mensaje pasa a ser un acto de promoción, de hecho
social.
Los canales de esta comunicación externa son de gran
importancia, pues por ellos mismos se da el sentido de la comunicación que se
quiere lograr y pueden ser:
Canales Informativos:
1. Boletines a los medios: Transmiten información periódica a los medios sobre temas que respaldan la imagen de la empresa, como balances, informes de productividad, informes del avance de la compañía, etc. Estos boletines se hacen con una estructura periodística. Un ejemplo de este tipo de relaciones públicas la hace el ITESM, al hacer inserciones en los periódicos más importantes del informe de actividades. Esta inserción tiene el formato de un periódico pequeño en donde se muestra la información de la institución.
2. Comunicados
públicos: Es una manifestación pública, generalmente hecha en medios impresos,
como un pronunciamiento de la empresa en su comunidad, sobre temas de interés,
políticas oficiales, o comunicados para aclarar temas en situaciones
especiales. Un ejemplo de éstos fue el que la empresa Carl's Jr. tuvo
que hacer recientemente para explicar el origen de la carne que utilizan en sus
hamburguesas, ya que circuló un correo electrónico en la ciudad afirmando
dolosamente que usaban carne de baja
calidad. La empresa publicó en periódicos la información de sus procesos para aclarar
el asunto.
3. Revistas: Son publicaciones
que la empresa hace pero sobre temas y aspectos de interés hacia la
comunidad. Su estructura es editorial,
pero sin ser difusores explícitos de la empresa.
Un ejemplo de esto es la revista Integratec del ITESM, la
cual es el medio de enlace entre el instituto y sus egresados, proporciona y
difunde temas de actualidad y de interés general.
4. Cartas especiales a clientes: Estas cartas, a diferencia
de la correspondencia comercial, son un suplemento de cortesía e interés de la
empresa hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio y de
personalización. Puede tratar sobre cambios corporativos, agilización de
trámites, etc.
5. Canales Promocionales:
Atención a clientes: es la llamada auditoría de servicio;
visitas que la empresa hace al cliente o visitas que la empresa organiza para
que sus clientes conozcan la empresa, con el fin de averiguar la calidad del
servicio que le están otorgando.
Un ejemplo de esta comunicación es un programa que el
Restaurante Vips organizó en fechas recientes, en donde se invitaba al cliente
a visitar la cocina del local para ver la preparación de los alimentos, la
higiene del lugar, etc.
Eventos, seminarios, congresos: trata de eventos
profesionales en los que la empresa no obtiene ningún beneficio económico, pero
que propician el desarrollo del conocimiento en temas de interés para la
misma. Puede ser :
El patrocinio de seminarios o congresos para el desarrollo
del conocimiento e intercambio de experiencias, o eventos dentro de la empresa
con visitas guiadas para los asistentes.
El patrocinio de eventos ajenos: es el que se hace a
eventos que no tocan la participación directa de la empresa o no benefician
directamente su imagen, pero que son útiles para las relaciones de la empresa
con la comunidad.
Por ejemplo, la aerolínea KLM en México, tiene un fondo
para patrocinar a instituciones educativas, por medio de viáticos para alumnos
sobresalientes que viajan a concursos internacionales de diferentes
disciplinas, como computación o matemáticas.
Otro ejemplo son todas las empresas que participan en las
campañas como TELETON.
Regalos: son obsequios que la empresa da a ciertas personas
de la comunidad, como libros de arte o de historia de la región.
Por ejemplo, los Helados Holanda lanzaron una campaña que
se llamó buscando heroes, en donde 24 niños tuvieron la oportunidad de viajar a
Space Camp en Florida.
Ayuda a campañas cívicas: se refiere a la participación de
todo tipo de campañas de solidaridad ciudadana, con enfoque cívico-social.
Las tiendas de conveniencia OXXO, organizan un concurso
cívico para dar reconocimiento tanto a personas como a empresas que benefician
a la comunidad en diferentes aspectos.
Otro ejemplo son las campañas y eventos que organiza REVLON
para conseguir fondos para la investigación de enfermedades de la mujer.
Participación en
convivios, exposiciones, reuniones, actividades sociales, y en acontecimientos
locales.
Información Comercial.
La información comercial es la comunicación de las
relaciones directas comerciales que la empresa tiene con sus clientes y
proveedores. Trata al público por las relaciones de negocios que existen.
Es una relación esmerada de la empresa con sus clientes y
proveedores por la relación ya contraída, para fomentar la lealtad hacia la
empresa.
Son comunicaciones que tienen origen personalizado pero que
deben ser orientadas por la cultura corporativa.
El emisor puede ser
individual (funcionarios) o corporativo, pero siempre con la línea
corporativa.
El mensaje es la identidad de la compañía en relación con
el cliente.
Y los canales son: cartas comerciales (no las formas ya
establecidas), contactos directos, tarjetas de cortesía, teléfono, correo
electrónico.
Algunos ejemplos de este tipo de comunicación son: cartas
de autorización de crédito, correspondencia regular con proveedores (solicitud
de materias primas), llamada para informar que puede pasar a recoger algo, etc.
Finalmente concluiremos dando algunos requisitos para mantener una comunicación efectiva dentro de las
empresas:
Claridad. El lenguaje en que se exprese el mesaje y la
manera de transmitirlo, deben ser accesibles para quien va dirigida.
Integración. La comunicación debe servir como lazo
integrador entre los miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la
cooperación necesaria para la realización de los objetivos.
Aprovechamiento de la organización informal. La
comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la organización
informal para suplir canales de información formal.
Equilibrio. Todo plan de acción administrativo debe
acompañarse del plan de comunicación para quienes resulten afectados.
Moderación. La comunicación debe ser la estrictamente
necesaria y lo más concisa posible, ya que el exceso de información puede
ocasionar burocracia e ineficiencia.
Difusión. Preferentemente toda la comunicación formal de la
empresa debe efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales
estrictamente necesarios, evitando papeleo innecesario.
Evaluación. Los sistemas y canales de comunicación deben
revisarse y perfeccionarse periódicamente.
La comunicación deviene proceso necesario e importante en
la actividad laboral porque de su eficacia depende que puedan ser llevadas a
cabo y con éxito acciones en una organización.
La comunicación tiene que proporcionar sus actividades,
obtener o trasmitir información, trazar estrategias, elaborar planes de acción
y de trabajo, dar órdenes, manejar datos y cifras, emitir y recibir
instrucciones, realizar sugerencias, hacer reconocimientos, tomar y llevar a
cabo las decisiones, modificar los objetivos, organizar tareas, elevar las
exigencias de la organización, propiciar un mejor entendimiento,
La comunicación además constituye una herramienta de
gestión que repercute en todos los miembros de la empresa, mejorando la
motivación, el compromiso, el clima organizacional generando altos
rendimientos.
A través de la comunicación eficaz, se trata lograr un
mejor desempeño sus directivos y empleados se suscita una mayor satisfacción
con el trabajo, lo conocen mejor y se sienten más comprometidos.
En nuestra actividad diaria, la comunicación juega un papel
fundamental. Nos comunicamos con nuestros compañeros de trabajo, con nuestro
jefe, con los clientes de la firma, con sus proveedores, etc. Por tanto, es
importante tener una buena comunicación. Tenemos que aprender a comunicarnos.
¿Qué es lo que queremos decir cuando afirmamos que es
importante aprender a comunicarnos? ¿La comunicación no es un aprendizaje
“natural” que adquirimos simultáneamente con la adquisición de la lengua? Sabemos que nos comunicamos aún antes de
aprender a hablar. Hay un lenguaje corporal, a través del cual transmitimos
nuestras emociones, sentimientos, afectos. Cuando adultos, prevalece la
comunicación verbal y se hacen menos conscientes las expresiones no verbales.
Esto se nos hace visible cuando encontramos incongruencias
entre lo que decimos -o nos dicen otros-, y los gestos, tonos, “caras” con que
acompañamos –o acompañan- los textos, pedidos, indicaciones.
El lenguaje no verbal es parte del proceso global de la
comunicación, una parte de la habilidad necesaria para transmitir un mensaje
exitosamente.
De allí que saber cómo comunicarnos requiere un aprendizaje
a 2 puntas.
Conocer algo más
acerca de la relación entre nuestros
pensamientos, intereses y afectos
Aprender cómo
decir lo que queremos decir - integrando el lenguaje verbal y el gestual - para
lograr el objetivo de la tarea.
La comunicación es un proceso sistémico que se inicia a
partir de la selección de datos que cada
uno realiza frente a una situación determinada.
Es imposible abarcar la totalidad de los datos de una
situación determinada. Nuestra mirada sobre la realidad siempre es parcial.
Si en cambio creemos
que nuestra verdad es “la verdad”, es bastante probable que se produzcan ruidos
en la comunicación.
Veamos esto en un
ejemplo. El gerente le encarga un trabajo a un empleado. Al día siguiente
el empleado llega tarde, no le informa del resultado de la tarea, “cuchichea”
con sus compañeros…El gerente infiere que “debe estar enojado por lo que le
pidió”. A la tarde lo llama y algo molesto le pregunta qué pasó con la tarea encargada… El empleado le contesta:
Discúlpame, desde que me levanté hoy, tuve una serie de traspiés en casa, con
el tren…Lo tengo listo desde ayer a última hora, me olvidé de acercártelo!!!…
La comunicación en los equipos de trabajo
El diálogo y la discusión son las herramientas
fundamentales para un trabajo en equipo.
Lo que se busca al dialogar es encontrar un significado
común, descubrir un punto de vista nuevo. Es fácil concluir qué importante es
saber dialogar en contextos laborales, ya sea en relaciones verticales o de
horizontalidad.
Para poder hacerlo es necesario aprender a reconocer
nuestras emociones, diferenciar la intención del otro del efecto que me
producen sus planteos. Si algo que un compañero dice me irrita, no puedo reaccionar simplemente atribuyendo al otro la
“intención” de querer irritarme. Nuestro estado de ánimo de ese momento, otras
relaciones de la historia personal,
pueden ser los que causen mi sentimiento de malestar y entonces produzco
una respuesta o una acción inesperada e incomprensible para el compañero.
Instalado el malentendido se puede iniciar sí una “gran” discusión….O
silenciarse la situación y quedar
latente un conflicto .
Al momento de tomar decisiones, la discusión es un paso
necesario. En la discusión se presentan y defienden los distintos puntos
de vista que han sido ampliados en la
etapa del diálogo. De este modo las discusiones pasan a ser productivas y
permiten converger en una conclusión novedosa y creativa.
• Cómo aprender a comunicarse
Existen técnicas, como el dispositivo de los Grupos Balint
que permiten revisar los modos de comunicarse que cada integrante de un equipo
tiene. Ejercitar otros modos de decir, de escuchar, de responder, hacen de
estos grupos un espacio de entrenamiento para llevar adelante la conversación
inteligente. Al mismo tiempo, recorrer los modos de construcción de los propios
pensamientos permite modificaciones individuales que - y siguiendo la teoría de los sistemas- producirán
cambios en el funcionamiento de todo el equipo.
Publicar un comentario
0 Comentarios
Por favor sea respetuoso al comentar y GRACIAS por leer este artículo.